服務(wù)體系概況

服務(wù)宗旨：客戶第一、質(zhì)量至上、信守承諾、力求客戶滿意度。

服務(wù)目標(biāo)：100%的服務(wù)響應(yīng)；100%的承諾兌現(xiàn)；超越客戶期望。

藍(lán)海達(dá)信為了向用戶提供滿意的技術(shù)支持與服務(wù)，按照ISO9001的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，以北京總部為中心，在北京及天津等地建立了完善的服務(wù)體系，擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精良的售后服務(wù)隊(duì)伍。

北京藍(lán)海達(dá)信科技有限公司已經(jīng)成為20多家知名的IT界廠商的增值代理商、系統(tǒng)集成商或戰(zhàn)略合作伙伴，為北京藍(lán)海達(dá)信科技有限公司向用戶提供及時(shí)的、全面的、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

北京藍(lán)海達(dá)信科技有限公司向用戶提供多種協(xié)議方式的技術(shù)服務(wù)，服務(wù)方式包括現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)、遠(yuǎn)程電話支持、遠(yuǎn)程登錄支持、電子郵件以及備件更換等其它方式服務(wù)。藍(lán)海達(dá)信會(huì)根據(jù)用戶請(qǐng)求進(jìn)行服務(wù)，提供定期巡查服務(wù)。

為更好地為用戶提供及時(shí)準(zhǔn)確地技術(shù)服務(wù)，北京藍(lán)海達(dá)信科技有限公司設(shè)立了7×24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)了解用戶的需求，確保向用戶提供快速的響應(yīng)服務(wù)。能夠全天候24小時(shí)不間斷的滿足用戶隨時(shí)提出的服務(wù)需求，快速的服務(wù)響應(yīng)，保證用戶問題得到及時(shí)有效的解決。部分合作院校還提供有駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)，定期對(duì)客戶使用情況進(jìn)行巡視維護(hù)，協(xié)助用戶解決教學(xué)中可能出現(xiàn)的疑難和重大故障。

產(chǎn)品保修是用戶最為關(guān)心的問題之一，是確保一個(gè)項(xiàng)目可靠、安全、穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵因素之一，也是系統(tǒng)集成商生存與發(fā)展的重要先決條件之一。因此北京藍(lán)海達(dá)信科技有限公司非常重視該項(xiàng)目的產(chǎn)品保修及其相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)，制定了完善的保障措施，確保項(xiàng)目可靠、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，讓用戶滿意、放心。有關(guān)產(chǎn)品保修方面的問題作如下陳述。

售后服務(wù)與產(chǎn)品保修

1.   產(chǎn)品保修（保修期內(nèi)）

產(chǎn)品保修的期限是指產(chǎn)品交付用戶手中，并經(jīng)用戶驗(yàn)收簽字時(shí)起，至免費(fèi)提供產(chǎn)品修復(fù)或更換時(shí)間結(jié)束時(shí)止。公司在滿足問題快速響應(yīng)的同時(shí)，在產(chǎn)品升級(jí)、系統(tǒng)巡檢、用戶培訓(xùn)和擴(kuò)展開發(fā)等方面提供全方位的支撐。

在產(chǎn)品保修期內(nèi)，提供每季度一次的故障預(yù)防服務(wù)及巡檢服務(wù)。

日常咨詢與問題分析處理

公司提供應(yīng)用系統(tǒng)使用管理上的日常咨詢服務(wù)，提供運(yùn)行過程中的各類問題分析處理服務(wù)，解決用戶使用過程中的功能操作問題、系統(tǒng)故障問題，解決管理員日常管理中的疑難問題，解決因誤操作引起的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤問題等，為系統(tǒng)運(yùn)行提供流暢性保障。

技術(shù)資料服務(wù)

公司根據(jù)用戶單位實(shí)際需要，提供用戶手冊(cè)、系統(tǒng)安裝部署手冊(cè)、運(yùn)維手冊(cè)、應(yīng)急處理辦法等技術(shù)資料，幫助用戶單位形成應(yīng)用軟件的技術(shù)沉淀。

系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)

積極吸納用戶的改進(jìn)意見，不斷進(jìn)行版本迭代更新，保證系統(tǒng)的生命力。

系統(tǒng)運(yùn)維保障服務(wù)

提供服務(wù)器安裝部署服務(wù)，并提供數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)服務(wù)，滿足用戶因設(shè)備故障、性能提升、負(fù)載擴(kuò)容、機(jī)房改造等因素產(chǎn)生的系統(tǒng)技術(shù)保障需求。

回訪服務(wù)

提供項(xiàng)目實(shí)施回訪、定期回訪和投訴回訪等服務(wù)。

2.   服務(wù)方式

提供電話、傳真、電子郵件等多種方式的技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)用戶的實(shí)際需要，提供技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。

l  電話服務(wù)

通過客戶服務(wù)熱線提供7×24小時(shí)熱線服務(wù)，統(tǒng)一受理用戶反饋的各種問題，保證問題受理的及時(shí)性。

l  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

對(duì)無法通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程技術(shù)支持模式解決的問題，指派專業(yè)技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

l  效率指標(biāo)

提供全年全天候7×24小時(shí)電話技術(shù)支持服務(wù)（法定節(jié)假日照常受理）；電話受理后30內(nèi)響應(yīng)；傳真、電子郵件受理后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

質(zhì)量保修期內(nèi)，北京藍(lán)海達(dá)信科技有限公司負(fù)責(zé)對(duì)其提供的軟件系統(tǒng)按用戶需求進(jìn)行升級(jí)、擴(kuò)充等內(nèi)容的集成，不收取額外費(fèi)用。